Formation incivilités et agressions au travail

👉 73% de la population active française en contact direct avec le public peut être concernée par des incivilités.

En 2016, 44% déclaraient vivre des situations de tension et 54% indiquait devoir calmer des personnes dans le cadre du travail*. 

Dans de nombreux secteurs, les incivilités et agressions subies par les collaborateurs constituent un problème croissant.

Les conséquences ne se limitent pas au stress sur le moment : elles affectent durablement la performance, la motivation et la rétention des équipes.​

➡️ Apprenez à désamorcer les situations tendues et à communiquer efficacement face aux comportements conflictuels. ​

• Absentéisme et arrêts de travail​ :
  Les agressions verbales ou physiques créent un environnement de travail hostile, pouvant conduire à des troubles psychosociaux (anxiété, épuisement professionnel). Cela entraîne une hausse de l'absentéisme et des arrêts de travail, parfois de longue durée.​

• Démotivation et baisse de performance​ :
  Un collaborateur régulièrement confronté à des comportements agressifs peut perdre confiance en ses compétences, se sentir peu soutenu et, à terme, se désengager. Cela impacte directement la qualité de service et l'efficacité collective.​

• Turn-over élevé​ :
  Face à un environnement perçu comme dangereux ou stressant, de nombreux salariés choisissent de quitter leur poste, obligeant l’entreprise à investir davantage dans le recrutement et la formation de nouvelles recrues.​

Investir dans des solutions pour mieux gérer ces situations est essentiel pour :

➡️ Protéger vos collaborateurs.
➡️ Renforcer leur sentiment d'appartenance.
➡️ Assurer la pérennité de vos équipes.​

• Comprendre le mécanisme de l’escalade vers la violence.​
• Mieux connaître l'agressivité des clients.​
• Se situer émotionnellement et adopter le bonne attitude et comportement pour gérer la situation.​
• Acquérir une méthode et des outils de communication appropriés.
• Récupérer sa sérénité après une situation de tension agressive.​
• S’entraîner.

• Réduction de l'absentéisme et des arrêts de travail grâce à une meilleure gestion du stress.​
• Engagement renforcé des équipes, qui se sentent mieux armées et soutenues.​
• Amélioration de la marque employeur, attirant et fidélisant les talents.​

Ensemble, faisons en sorte que les collaborateurs se sentent écoutés, outillés et soutenus.
Une équipe formée et motivée est une équipe performante et fidèle.​

➡️ Vous souhaitez en savoir plus sur notre formation dédiée ?

• Interactions dynamiques :
  Echanges constants entre les participants et l’expert pour favoriser le partage d’expériences et répondre aux interrogations.​
• Auto-évaluation :
  Exercices d’auto-diagnostic en début et fin de formation pour mesurer les progrès et identifier les axes d’amélioration.​
• Mises en situation :
  Simulations concrètes pour expérimenter les outils dans un cadre sécurisé.​
• Études de cas :
  Analyse de situations réelles pour mieux comprendre les enjeux et les solutions à appliquer.​
• Expérimentation d’outils :
  Mise en pratique de nouvelles techniques immédiatement transposables au quotidien. ​

1️⃣ Définitions et contexte :

• Identification des situations d'agression.
• Analyse du processus de la colère à l'agressivité.
• Compréhension de l'escalade de la violence.

2️⃣ Réactions et contrôle :

• Auto-évaluation des réactions personnelles.
• Techniques de maîtrise émotionnelle.
• Identification des jeux psychologiques (“triangle dramatique” de Karpman) et facteurs d'agressivité.

3️⃣ Méthode de gestion des incivilités :

• Sécurisation de l'environnement.
• Adoption d'un comportement approprié.
• Techniques de communication pour désamorcer les tensions.
• Stratégies de résolution de conflits.

🎯 Le programme se termine par des conseils pour récupérer après une situation de tension, en équilibrant les aspects émotionnels, physiques et mentaux.